カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、お客様の幸せと満足を実現する良質な商品・サービスを提供するために、日々取り組んでおります。 これらの実現のために、当社で働く社員が心身ともに健康で、安心して働くことが出来る環境を整えることが重要と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
(1)カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客様などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるもの」
①「お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な、執拗な言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
社員個人への攻撃、要求
合理的な理由のない商品交換の要求・金銭補償の要求・謝罪の要求
③お客様によるその他の迷惑行為・ハラスメント行為の例
許可のない社員や施設の撮影
SNSやインターネット上での誹謗中傷
(2)カスタマーハラスメントに対する当社の姿勢
カスタマーハラスメントと判断される言動があったと当社が判断した場合は、毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応をお断りいたします。
カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等含め厳正に対処いたします。
(3)カスタマーハラスメントに対する社内の取り組み
カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、社員に必要な教育を行います。
カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
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